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优质金融服务 倡导文明风尚

2017-03-15 09:44 来源: 长江网
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   中国光大银行武汉分行努力探索保护金融消费者权益的方式方法,通过不懈努力,在保护消费者权益工作中的取得了一定成效。

  建章立制,完善制度体系

  中国光大银行武汉分行按照监管单位和总行金融消费者权益保护工作要求,不断完善工作机制,以“阳光服务精益化管理”为抓手,围绕“千百佳”、“五星级网点”创建,有效将客户服务与金融消费者权益工作融为一体。以制度和机制为抓手,加强制度完善和细化,注重日常考评,开展内部培训等,从而实现金融消费者权益保护工作的长效运行。

  建立“三道防线”,提高客户满意度

  中国光大银行武汉分行建立了“客户投诉处理三道防线”:经营机构作为第一道关口,要快速有效、高质量的处理客户投诉,避免投诉升级;业务主管部门作为第二道关口,要积极响应客户和经营机构的诉求及建议,最大限度的避免二次投诉;投诉主管部门和内控监督部门作为第三道关口,要认真做好投诉的管理、监督、考核等工作,通过“三道防线”的协同努力,切实降低客户投诉量,提高客户满意度。

  注重普惠金融,提升市民风险意识

  中国光大银行武汉分行积极参与监管单位组织的各类普及金融知识宣传活动,组织辖内所有网点组织开展“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融家进高校”等宣传活动;同时贴近群众,创新求变,开展了“消保小课堂”活动。通过上述系列活动,2016年共开展“消保”户外宣传250多次,接受客户现场咨询1.5万人,发放宣传资料5.1万份,得到了市民的广泛好评,取得良好效果。

  关爱特殊人群,履行社会责任

  中国光大银行武汉分行积极履行社会责任,引导全行投身公益事业,开展关爱特殊客户、赈灾济困等活动,努力实现企业与社会的和谐发展。为增强网点服务特殊人群的能力,2016年起,中国光大银行武汉分行对辖内网点统一进行了改造,除个别支行因场地受限原因,绝大多数支行均设置了无障碍机动车停车位、残疾人轮椅坡道和盲道;同时,所有网点都配置了门前配备呼叫按钮、爱心座椅、爱心窗口、语音叫号系统、盲文业务指南、助盲卡、盲文密码输入器、聋哑人交流表等设施设备。在服务特殊人群的同时,中国光大银行武汉分行还积极组织员工投身公益事业,2016年在襄阳市第五中学、宜昌市兴山县三峡希望小学开展爱心助学活动,共向128名困难学生捐款捐物累计33万余元。2016年,在省内多处地区出现汛情时,中国光大银行武汉分行多次组织筹备救灾物资,深入救灾一线。7月25日,组织慰问小队赴路口镇、陶店乡、陈策楼镇等巡堤点,慰问抗洪驻守的干部群众,并为他们送去了矿泉水、方便面等近两万元的物资;8月初,又一轮灾情突发,中国光大银行武汉分行再次组织防汛小组进驻龙感湖管理区,并跟随当地抢险救灾队伍深入受灾最严重地区实地慰问。

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