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邮储银行武胜路支行争创“千佳示范单位”侧记

2017-12-21 16:49 来源: 长江网
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  武胜路支行以“争创千佳示范单位”活动为抓手,外树形象,内增动力,积极履行社会责任,不断提升服务品质,走出一条不平凡的“千佳”网点创建之路。

  打造用心高效的服务团队

  “这一周,罗婷在外厅接待客户时将服务礼仪做得非常好,大家要向她学习。同时,大家在接待老年客户时,要更多些爱心和耐心,切勿急躁…”在一个周五的晨会上,支行长彭祥瑞点评优秀服务员工,对不足之处进行提醒。

  为加强服务建设,支行成立文明规范服务工作小组,制定了文明规范实施细则。每日利用晨会的“黄金时刻”,安排主要工作,互相检查仪容仪表,对服务工作进行讲评,交流服务技巧、心得,鼓舞员工士气,以良好的状态开始一天的工作,用优质服务接待每一位客户:站立服务突出一个“礼”字,讲求功效突出一个“快”字,微笑服务突出一个“真”字。将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩,实行一票否决,有效提升了全员文明规范服务意识。

  为提升员工的服务能力,武胜路支行深入开展了以“爱岗敬业,文明守纪,诚实守信”为主题的职业道德教育,使全体员工牢固树立“行兴我荣、行衰我耻”的主人翁精神;开展了“文明服务月”活动、青年员工“学产品,比销售,赛业绩”竞赛活动,开展了“提升服务水平大讨论”,让每个员工自己发现自身优势,查找自身不足,制定改进措施。

  支行不断完善员工激励机制,推行以尊重与鼓励为主的网点精神,处处体现“以人为本”的管理理念。支行为员工设立了“精神墙”,让员工自由在精神墙上吐露心声,积极开展读书会、球内运动等活动,设置了飞镖、跳棋、握力器等运动器材,用于纾解员工工作压力。人性化的团队管理,不仅增强了员工的凝聚力,更发挥了员工在服务工作中的主观能动性,保证了员工与客户之间心与心的沟通。

  打造温馨便捷的服务环境

  “每次来取款的时候,门口的大堂经理总是热情接待,并根据业务需求引导你去各功能分区进行办理。设备功能也很齐全,使用起来速度很快,也很方便”“武胜路支行几年前搬迁过一次,但我一直在这个支行办业务,真是越来越好了”说到支行的变化,在网点正准备办业务的几个客户一直赞不绝口。

  在武胜路网点大厅内,一共划分了咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务、自助服务、贵宾服务、公众教育等八个功能区;配备了叫号机、大堂经理台、填单台、建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备。同时,还强化了大堂经理的接待和引导作用,根据客户办理业务种类引导至不同功能区,将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分,有效地分流客户,减少了客户等候时间。

  另外,支行设立贵宾理财室,为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式,通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案,开展专业化、个性化的贵宾理财服务,充分体现了邮储银行“以客户为中心”的服务理念。

  除此之外,支行还提供精致的便民服务。“上次过来改密码,进门前天还是晴的,准备走时就开始下大雨了。”一位住在附近的客户李婆婆颇有感慨,“我没带伞,又急着去接孙子,那个着急啊。还好这里有便民雨伞提供,总算没耽误时间。”在营业大厅内,支行还配备了饮水机、复点机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、饮料机、药箱等便民设施,设立了残障通道,准备了水果、饮料和糖果,足以体现对客户的人性化关怀,让每一位到支行的客户都有宾至如归的感觉。

  铸造诚信为民的服务品牌

  “恪守为民之责,多为利民之事”,武胜路在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上,更突出诚、信、义的社会担当,打造出诚信为民的服务品牌。

  真诚对待每位用户。支行员工在为客户推荐产品时,会根据不同的客户需求,推荐合适的产品,并坦承告知不同产品的利弊及风险点,让客户感受到诚信。对第一次接触的新客户,主动热情、快捷准确的提供专业服务,给客户留下良好印象。对老客户,支行员工总能准确的称呼其姓名或职务,让客户感到被重视。

  信守财产安全承诺。有一次,支行员工汪菲接待了一对60岁左右的夫妻,客户准备办理七万元的转账汇款业务,在她按照流程对客户进行风险提示后,客户仍执意办理。通过专业的职业素养,她觉得这两位老年客户有可能遇到了电诈骗,立即请来大堂经理进行详细沟通。通过了解,客户是接了一个自称是公安局的电话,要求其转移账户资金才来银行汇款的,后来在大堂经理的耐心解释下,两位老人才恍然大悟,连声道谢。阻止电信诈骗、配合公安机关抓嫌犯的故事在武胜路支行不胜枚举。虽然社会上各种诈骗陷阱防不胜防,金融安全事件层出不穷,但武胜路支行的员工一直用专业和专注信守对客户财产安全的承诺。

  尽职尽责服务小微企业。支行积极开展商务贷款、小企业贷款等业务,创新发展E捷贷、科技贷等新产品,主动联系个私协会、行业协会,逐步搭建起银企互通的桥梁。近日,做电器生意的郑先生通过协会介绍,顺利在支行获得30万的贷款授信。“人嫌细微,我宁繁琐”,小微虽无大利,但支行始终坚持“普之城乡,惠之于民”的普惠金融政策,不忘初心,笃定前行。

  “问渠哪得清如许,为有源头活水来”。武胜路在服务中求创新,在创新中谋发展的实践,提高了客户满意度,也增强了自身的核心竞争力。但提高金融服务质量的道路只有起点,没有终点,武胜路支行将继续加大文明规范服务工作力度,巩固基础,开拓创新,文明服务,稳健经营,通过全体员工的共同努力,不断提高经济效益和社会效益,使文明规范服务工作再结硕果。

  凭借服务质量、服务文化、服务创新等全方位的优势,邮储银行武汉市武胜路支行通过层层严格评审,最终荣获2016年度中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”光荣称号。

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