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以服务精准度提升客户满意度——记广发银行武汉分行金融服务网格化“网格之星”刘五四

2017-12-27 15:34 来源: 长江网
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  她叫刘五四,因为一股牛劲,一股执着,被客户亲切地称呼为“牛牛”。2016年,出于对理财师工作的热爱,她主动申请从广发银行武汉分行机关部门调到华科大社区支行,毅然坚守在践行“金融服务网格化”的前线。“我的理想是做一名有“钱”、有闲、专业度高、认可度好、能独当一面的专职理财经理”,她这说到。一年多来,作为社区支行的负责人,她不仅将网点经营的有声有色,更将小小网点打造成了广发银行武汉分行金融服务网格化工作的服务标杆。

  外拓客户,内强服务。刚来华科大社区支行时,社区支行业务规模小,客户量不足百人。面对新环境、新岗位,她没有退缩,而是带着一份闯劲,不断想方设法寻找客户——带着宣传单扫楼、在菜场熟悉了解情况、凌晨五点陪送报工人一起夹宣传资料、寻找固定宣传点……她不计回报,努力付出,把华科大社区支行当成自己家、把华科大的经营当成自己的事业来做。

  发力“红地图”,服务有活力

  来华科大后,她做的第一件事就是分析华科大社区支行的客户情况,结果老年客户占比大多数,而作为高级知识分子的老年客户,其子女在国外或外地的占比达40%,独居占比达6%。看到这组数据,她震惊了,也就是说,客户中有相当部分是空巢老人。

  一个小调查和一组小数据,让她萌生了“红地图“的念头,并积极实践起来。所谓“红地图”,就是在每次见面的时候,了解清楚客户是否同子女居住,子女是本地还是外地工作,以及在华科的具体居住地址,认真做好记录,然后把这些资料整理归档。更重要的是,她一定会把自己的手机号码存在客户手机里,并告诉客户如何简单快速查找,如遇到任何问题第一时间可以联系她。每次帮客户存电话的时候,她都能看到老人眼中的感动与感谢。

  助力进社区,服务有温度

  根据她的“红地图”,在2016年圣诞节,社区支行组织了“圣诞老人行动”。在平安夜的晚上,她带着理财经理把平安果送到老人家,祝愿他们新的一年平平安安;在2017年元宵节,她把老人们请到网点来猜灯谜,煮元宵;在端午节邀请大家一起包粽子。2017年,为了响应监管部门和分行的金融知识进万家活动,她联合华科大居委会和高层物业,一共组织了三场金融知识宣传活动,包括如何防金融诈骗,如何识别假币等等内容,让更多客户更深入地了解银行产品,做好风险防范。

  在这样一次次的情感交流中,客户被她的热情真诚感动,对广发银行华科大的信任感也逐渐升温,有任何的生活上和金融上需要帮助的,都会想到她。有一次她生病了,但是当她得知有一个华科高层的阿姨也生病了时,她下班还去客户家探望,悲催的发现客户楼栋电梯坏了,提着牛奶水果咳嗽着爬上14楼,满身大汗,满脸通红,客户都感动哭了。

  而她也把客户当家人,经常利用下班时间去独居老人客户家,帮他们刷刷筷子洗洗碗,陪他们看看电视,聊聊天。老年客户因为下雨不便或身体原因不能前来网点办理业务,她还可以提供上门服务,也许你会在华科的校园看到一个踩着小黄车像风一样的女子,那就是牛牛。

  全力做网格,服务有色彩

  为了能够更方便的服务客户,她把自己住的地方从汉口搬到了华科大,她没有觉得委屈,反而为离客户更近了能够更多时间陪伴客户而开心。她经常对网点的同事说的最多的就是一定要对得起客户的信任。老人因为信任才会来找我们,所以一定要耐心,只要有客户在,多忙她都会停下来,哪怕晚上多加一会儿班,也要去陪她们说说话聊聊天。2016年春节,家远在广州的她为了让同事早点回去与家人团聚,又能帮客户做好一年最后的服务,她一个人坚守到除夕那天,站完最后一班岗才匆匆返家,回家时,妈妈的饭菜已经热了一遍又一遍了。

  终于,在做好金融服务的同时,在她的带领下,截止到2017年11月,广发银行武汉华科大社区支行业务规模近2亿元,客户量超过1000户,实现了金融服务和业务发展的快速提升。

  她是一名理财师,也是一名拥有11年党龄的老党员。她以党员的标准要求自己,也用党员的标准去带团队,用心打造有色彩、有温度、有活力的金融服务。“产品引进门,服务留住人”,她说她喜欢和客户打交道,如果可以,她愿意一直呆在前线,特别是社区支行,将把更多的热情和爱心留给客户。

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