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招行荆州分行营业部打造区域金融服务标杆

2019-06-25 16:57 来源: 长江网
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  古城荆州的北京中路上,招商银行荆州分行营业部的红色招牌格外鲜艳、温暖。

  2014年,招商银行落子荆州,荆州分行营业部成为荆州古城居民体验招行服务的重要窗口。开业4年多以来,招商银行荆州分行营业部始终坚持招商银行“因您而变”的服务理念,以树立荆州地区银行业标杆网点为目标,不断夯实服务管理基础,提升软硬件服务环境,锻造专业技能扎实的服务团队,逐渐成为荆州地区金融服务的一根“标杆”并荣膺中国银行业文明规范服务五星级营业网点称号以及2018年度中国银行业协会文明规范服务千佳单位称号。

  制度从严,搭建优质服务快速通道

  “不以规矩,不成方圆。”为更好地传承招商银行服务文化和优良传统,招商银行荆州分行营业部通过继承、摸索、探究、完善,形成了“日归纳、周学习、月评审、半年总结”为基础的三维服务管理督导体系。

  每天夕会,员工针对一天中遇到的服务类问题进行总结,研讨解决方式,总结解决经验,力求在今后遇到同类问题时,能帮助客户更加快速、高效完成业务办理。每周开展至少一次服务培训,内容涵盖服务礼仪、场景演练、投诉处理等方面,帮助员工学习日常服务技巧和突发状况应对措施。每月对照服务录像开展服务评审会,点评优秀,查摆问题,激发员工提升自身服务能力的紧迫感和荣誉感。每半年总结评选一次“阳光之星”,对服务优秀的员工进行表彰评级,激发员工提升自身服务技能的积极性和参与网点服务建设的主动性。

  细节入手,优化营业网点硬件环境

  “细节决定成败。” 细节上的用心、细心、贴心,体现出的不仅是一家银行的格调与品位,更传导出对客户服务的真诚。

  走进荆州分行营业部宽敞整洁的营业大厅,智能化是最大的特点。从2015年开业之初向客户普及如何使用手机银行、跨行通,到2016年实现刷脸转账、2017年实现刷脸取款、推出摩羯智投, 2018年,随着“智慧停车”、“智慧社区”、“云缴费”、手机银行系列热门活动不断推进与上线,招商银行APP强大的功能让客户真正感受到了“未来银行”带来的惊喜,PAD银行自助填单、VTM自助开卡、ATM刷脸取款、手机银行搞定一切生活所需……优质的硬件环境让客户体验到金融科技的畅快,智能化大数据支撑让荆州招行的高效精准服务备受推崇。

  细节还在于“因您而变”,先客户之所想。为了免除客户停车难的烦扰,荆州分行营业部专门从营业网点面积中辟出一部分,修建室内停车场,供客户免费停车办理业务;为了方便带孩子的客户办理业务,专门开辟儿童游乐区供小朋友玩耍;为了提升贵宾客户体验,在贵宾室配套茶桌茶具、书法桌,供金葵花客户品茗会友、挥毫泼墨。大到停车场、游乐园,小到宠物笼、擦鞋机、手机加油站、医药箱、体重秤……不断优化的硬件环境让荆州分行营业部不止于办理银行业务,更成为来往人们歇脚的驿站、遇到困难就会想到的地方。

  勤学苦练,锻造技能过硬服务团队

  如果说硬件设施是一个服务窗口的躯干,那么服务团队中的每一个人都是这个窗口的灵魂。

  为了提升员工服务水平,每日晨会荆州分行营业部零售、运营全员开展服务礼仪“每日一练”,将服务站姿、指示、晨迎、送别、文明用语等内容融入其中,实现服务礼仪标准化。每年邀请专业服务礼仪师上门授课,全员学习服务理念、服务文化,操练商务礼仪、服务动作,演练、通关客户投诉处理技巧。通过鲜活的学习案例,将抽象的服务理念内化于心,帮助员工真正站在客户角度想问题、解决问题。

  再标准的服务礼仪也比不过一颗“急客户之所急”的服务热心。客户重病无法来银行打印流水,储蓄主管和市场主管上门为客户核对资金情况;客户在异地受伤,无法亲自去银行办理业务,大堂主管反复与当地银行电话沟通,帮助客户家属提前预约,以便顺畅办理业务;客户平常上班没时间来银行理财,理财经理就利用晚上的时间开展“理财夜市”值班,帮客户办卡、做好资产配置,解决上班客户“理财难”的后顾之忧;客户资金周转困难,但一周后即将分娩,为帮助客户尽快办理抵押贷款,个贷客户经理主动联系不动产中心,优先帮助客户完成相关程序,三天即帮客户完成授信,解决了客户的燃眉之急……

  提炼文化,形成上下一心服务自觉

  如果说标准化服务可以用训练和强制性监督来实现,那么个性化乃至定制化服务就需要员工用心思考,用心落实。

  在荆州分行营业部,“服务金点子头脑风暴”是推进“惊喜服务”落实的一大法宝。结束一天的工作后,全员分组研讨为客户提供超预期的服务方式。在激烈的讨论中,一个个新颖的方案应运而生,每组派代表讲演方案实施办法,一旦讨论通过,即可立即付诸实践。

  有“头脑风暴”不断提供“源头活水”,荆州分行营业部的“惊喜服务”措施亮点频现——开启“理财夜市”,为白天上班的客户提供开卡、激活、咨询、理财等业务,宣讲金融知识,开展客户活动,让客户体验到招商银行无所不在的关注和无微不至的关怀;为客户夏季提供冰镇绿豆汤、酸梅汁解暑,冬季准备姜汁可乐、姜汁红糖水驱寒;贵宾室配套5种以上饮品供客户选择;母亲节为来行办理业务的妈妈们准备康乃馨,妇女节为女性客户赠送私物整理袋,平安夜为来行客户送上寓意平安的苹果,圣诞节为小朋友发放小玩具和小礼品……

  随着招商银行Fintech技术不断发展,荆州分行营业部理财人员充分利用手机银行APP财富体检功能、财富管理系统,帮助客户进行资产检视,利用理财金字塔原理配合客户风险评级结果,为客户量身定制资产配置建议书。每一份出炉的建议书,都饱含着理财人员对于客户乃至客户家庭全方位了解后进行的思考,以合理的资产配置比例为客户财富保值增值保驾护航,是每一位理财人员发自心底的服务自觉。为了提升理财服务档次和水平,荆州分行营业部连续3年邀请全国知名经济学家任泽平、李立峰、顾潇啸亲临荆州,为我行客户解读市场形势,提供投资参考。

  “不积跬步无以至千里”。招商银行荆州分行营业部通过服务“组合拳”打造出一支卓越的服务队伍,这支队伍时刻保持“点点滴滴、造就非凡”的初心,不断擦亮招商银行服务的金字招牌,传递招行人的和煦春风般的热情……

责编:柳昕

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